カスタマーハラスメントに対する基本方針

  • はじめに

    スマイル・ストアを運営する株式会社くらしラボ（以下「当社」）は、お客様に安心して商品をご利用いただけるよう、日々のお問い合わせやご意見に誠実に向き合ってまいりました。
    お客様からいただくご意見・ご要望は、商品やサービスをより良くするための大切な声です。一方で、ごく一部ではありますが、社会通念上許容される範囲を超える言動により、お客様対応にあたる従業員等が心身ともに傷つけられたり、業務に支障が生じたりする事例もございます。
    当社は、従業員等が安心して働ける環境を守ることが、すべてのお客様により良いサービスをお届けすることにつながると考え、本方針を定めます。
    なお、本方針における「従業員等」とは、当社の従業員および当社のお客様窓口（コールセンター等）で対応を担当する委託先のスタッフをいいます。

  • カスタマーハラスメントの定義

    当社は、お客様（ご購入を検討中の方、各ショッピングモールを通じてご購入された方、ご家族・代理人の方を含みます）からのご要求・言動のうち、社会通念上許容される範囲を超えるもの、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えるものであって、それにより従業員等の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントと定義します。
    お電話、メール、お問い合わせフォーム、各ショッピングモールのお問い合わせ機能・レビュー欄、SNS等、手段や場所は問いません。
    カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、行為の悪質性、反復・継続性、従業員等および業務への影響などを踏まえ、当社が総合的に判断します。

  • 正当なご意見・ご要望について

    商品の不良、誤配送、配送遅延などに関するご意見・ご要望や、強い口調でのご不満のお申し出のみをもって、カスタマーハラスメントと判断することはございません。
    当社は、まず事実関係を確認し、これまでのご案内に誤りや不足がなかったかを確かめたうえで、誠実に対応いたします。
    ただし、ご要望が正当なものであっても、その手段・態様が次項の例に当たる場合は、カスタマーハラスメントとして対応いたします。

  • 該当する行為の例

    以下は例示であり、これらに限るものではありません。

    （1）要求の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
    • ・当社の商品・サービスと関係のないご要求
    • ・ご購入時の条件（定期購入のお約束回数、返品・交換の条件等）を著しく超えるご要求
    • ・開封済み・使用済みの商品など、返品条件の範囲外の返品や全額返金の強要
    • ・事実と異なる申告（未着・不良等）に基づく返金・再送のご要求
    • ・過剰な金銭補償、謝罪文・土下座等のご要求
    • ・担当者の解雇や処分のご要求
    （2）手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
    • ・暴言、威嚇、脅迫、侮辱、人格を否定する言動
    • ・差別的な言動、性的な言動
    • ・同じ内容のご要求の繰り返し、長時間にわたるお電話、深夜・早朝のご連絡、営業時間外の対応の強要など、業務に著しい支障を及ぼす言動
    • ・SNSへの投稿、口コミ・レビュー、行政機関への申告などをほのめかして、不当なご要求を行うこと
    • ・SNSやインターネット上での誹謗中傷
    • ・従業員等の氏名・連絡先などの個人情報を執拗に求めること、または公開をほのめかすこと
    • ・危害、来訪、待ち伏せ等をほのめかす言動
    ※SNSへの投稿や外部機関へのご相談そのものを制限するものではありません。

  • 当社の対応

    • ・事実関係を正確に確認したうえで、対応可能な範囲を明確にご案内いたします。
    • ・従業員等が一人で抱え込むことのないよう、組織として対応いたします。
    • ・カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、当社または当社が委託するお客様窓口において、注意のお願いをしたうえで、お電話やお問い合わせへの対応を終了させていただくことがあります。危害をほのめかす言動など緊急性が高い場合は、事前のお知らせなく対応を終了することがあります。
    • ・悪質と判断した場合は、お問い合わせフォームまたはメール（書面も可）に限定させていただく、定期購入を含む以後のお取引をお断りするなどの対応をとることがあります。
    • ・脅迫、暴力、誹謗中傷など悪質な行為については、警察や弁護士等と連携し、投稿の削除申請や法的措置を含めて厳正に対応いたします。
    • ・お電話の内容は、対応品質の向上および対応内容の確認のため、録音させていただきます。録音データおよび対応記録は、当社のプライバシーポリシーに従って適切に管理し、法的措置等のために必要な場合には、警察・弁護士等に提供することがあります。

  • 解約・返品等のお手続きについて

    お問い合わせへの対応を終了させていただいた場合でも、定期購入の解約や返品・返金など、ご購入時の条件及び法令に基づくお手続きのお申し出は、お問い合わせフォームまたはメールにて引き続き受け付けいたします。
    本方針は、正当なお手続きのお申し出を妨げるものではありません。また、本方針は、お客様とのご契約の内容を変更するものではなく、お客様の法令上の権利を制限するものでもありません。

  • おわりに

    本方針は、お客様からのご意見やご要望をお断りするためのものではありません。これからも多くのお客様に安心してご利用いただけるよう、サービスの向上に努めてまいります。
    本方針は、法令の改正や運用状況に応じて見直すことがあります。改定した場合は、本ページにてお知らせいたします。
    制定日：2026年10月27日
    株式会社くらしラボ
    代表取締役　髙梨祐弥